中国邮政集团有限公司贵阳满意度市调查分公司202x年用户贵州满意度测评报告
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中国邮政集团有限公司 xx市分公司 2020年度公众满意度测评报告 （中国·贵阳·华信维智）
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编制单位：贵州华信维智市场研究咨询有限公司 |
贵华信维智市场研究咨询有限公司对中国邮政集团有限公司xx市分公司进行了公众满意度测评。通过对全市6县1区1市（xx）共计3500名用户的问卷调查，测评出中国邮政集团有限公司xx市分公司的公众满意度指数86.80分。测评结果反映出顾客对xx市分公司邮政服务的满意程度，以及xx市分公司在邮政服务中存在的急需解决的问题，我们对此提出了针对性的改进建议。
行业分类：通信及物流行业
调查范围：xx市分公司所辖七县一区
调查方法：现场调查和互联网+函件
调查时间：2021年3月6日至2021年3月30日
样本数量：3500份
调查对象：最近一年内有使用过邮政EMS服务的用户
调查机构：贵华信维智市场研究咨询有限公司
报告撰写：贵华信维智市场研究咨询有限公司
目 录
图表目录
随着中国市场竞争的日趋白热化，企业间的较量已开始从产品的竞争转向客户资源的竞争，客户资源正在逐渐取代产品技术本身，成为企业最为重要的资源。关注客户、研究客户、探讨“如何使客户满意”已经成为现代企业取得竞争优势不可或缺的要素。
中国邮政集团有限公司xx市分公司始终坚信“更敏感地了解用户需求，更迅速地适应市场变化，更及时地把服务提供给用户”，是xx邮政致力追求的目标。现委托专业的第三方测评机构贵华信维智市场研究咨询有限公司对xx邮政进行用户满意度调查，通过科学、系统的满意度测评来评估xx市分公司邮政的服务现状，诊断影响用户满意度的关键因素，以xx邮政提升服务品质和用户满意程度，并最终实现xx邮政“人民邮政为人民”为服务宗旨。
本次测评信维智始终坚持“独立、客观、科学、高效”的原则和严谨调研的工作态度。本次测评指标主要参考国家邮政局2020年在全国快递服务行业满意度调查中使用的评价体系。
本次用户满意度测评主要是指中国邮政集团有限公司xx市分公司所辖全市6县1区1市（xx）的用户的满意度评价，而且主要是对有使用邮政EMS业务服务的评价。
测评对象是:在本地居住三年以上，包括本地户籍及非本地户籍，最近一年内有使用过邮政业务服务的用户。调查对象年龄从18岁至60岁，并且年龄、性别分布符合测评城市相应人口的实际构成特征。
调查方式：现场调查和互联网+函件
现场拦访：由第三方公司测评人员到指定地点，随机选取客户，并对符合问卷前提条件的客户，依据调查问卷对客户进行满意度调查。每个区县附近随机选取写字楼、小区、商场等人流量大的地方进行现场拦访。
互联网+函件：针对散户以扫描二维码登录的方式，对邮政服务满意度进行评价与回复。具体表现为两种形式，一是在营业窗口（含代理金融网点）张贴DM宣传海报，二是选定某一个时间段的进口包裹，在包裹上粘贴“二维码即时贴”。
通过以上渠道，由用户自愿和网点工作人员、投递员引导的方法，对邮政服务质量进行综合评价，并回收数据进行用户满意度分析。
本次测评从2021年3月6日至2021年3月30日，在xx市分公司所辖6县1区1市（xx）同步展开。
采用定量的研究方法：本次测评问卷满意程度采用五级李克特量表(Likert scale)分别为：很不满意、不满意、基本满意、满意和很满意，具体含义表述见图表1。
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级别 |
特征 |
描述 |
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很不满意 |
愤慨、恼怒、投诉、反宣传 |
很不满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍，不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。 |
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不满意 |
气愤、烦恼 |
不满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的气氛、烦恼状态。在这种状态下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候，也会进行反宣传，提醒自己的亲朋不要去购买同样的商品或服务。 |
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基本满意 |
无明显正、负情绪 |
一般状态是指顾客在消费某种商品或服务过程中所形成的没有明显情绪的状态。也就是对此既说不上好，也说不上差，还算过得去。 |
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满意 |
称心、赞扬、愉快 |
满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务时产生的称心、赞扬和愉快状态。在这种状态下，顾客不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向亲朋推荐，自己的期望与现实基本相符，找不出大的遗憾所在。 |
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很满意 |
激动、满足、感谢 |
很满意状态是指顾客在消费某种商品或服务之后形成的激动、满足、感谢状态。在这种状态下，顾客的期望不仅完全达到，没有任何遗憾，而且可能还大大超出了自己的期望。这时顾客不仅为自己的选择而自豪，还会利用一切机会向亲朋宣传、介绍推荐，希望他人都来消费。 |
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为了能定量地进行评价顾客满意程度，对顾客满意五个级度，计算均值并换算成100分制标准满意度，根据满意度调查的非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意五级量表中的非常满意和满意进行得分测算。
本次测评共计回收3500个成功访问的样本，复核后剔除102个不合格样本，最终有效样本数为3398个，废卷率为2.9%。
（1） 调查依据
本次测评严格按照国家标准GB/T19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》、GB/T19039-2009《顾客满意测评通则》GB/Z27907-
2011《质量管理、顾客满意监视和测量指南》、GB/T19580《卓越绩效评价准则》等为依据，符合IS0/TS10004-2010《质量管理--顾客满意--监控和测量指南》国际标准要求，同时参考了中国国家公众满意度指数（CNCSI）。这些标准规定了有关建立测评模型、设计抽样方案、选择数据收集方法、设计问卷、开展调查、测算结果的要求，最终形成本次公众满意度测评指标体系。
（2） 测评模型
测评模型采用的是“CNCSI（中国国家公众满意度指数）”，中国公众满意度指数（CNCSI，China National Customer Satisfaction Index）在国内市场中的实践有近30年历史，通过与汽车、家电、食品、服务（商业、公共、政务）等行业的深入结合，已经成为这些行业必不可少的重要经济指标。顾客满意是质量消费体验中承上启下的关键节点，CNCSI则是顾客满意的重要量化指标和质量的最终衡量尺度，能够体现整个社会对国家质量的满意程度，并促进国民经济从数量型增长向质量型增长转变。
质量消费体验共包含六个维度：认知度、渗透率、满意度、美誉度、忠诚度和推荐度，六个维度构成循环式的多维研究体系。在利用该体系对质量消费体验和顾客满意进行量化时，将严格遵循顾客旅程的关键节点的逻辑顺序，用数学公式再现顾客旅程，进而汇总得到QCEI和CNCSI。
本次公众满意度测评指标体系主要参考了国家邮政局关于2020年快递服务满意度调查问卷测评指标体系，包括两大模块客户公众满意度和忠诚度。公众满意度包括受理环节、揽件环节、投递环节、售后环节和信息服务共计五项；忠诚度包括继续使用、增加使用和推荐使用共计三项。其中一级指标二个，二级指标八个，基本指标22个，具体指标体系见表3：
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一级指标 |
二级指标 |
基本指标 |
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满意度 |
受理环节 |
普通电话受理 |
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统一客服受理 |
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网络下单 |
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公共服务站下单 |
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揽件环节 |
上门时限 |
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快递费用 |
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揽收质量 |
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揽收员服务 |
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封装质量 |
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投递环节 |
送达时限 |
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送达质量 |
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送达范围 |
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派件员服务 |
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智能快件箱 |
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公共服务站 |
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售后环节 |
损失赔偿服务 |
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投诉服务 |
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问题件处理 |
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发票问题 |
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信息服务环节 |
物流信息及时性和准确性 |
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全程信息推送 |
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个人信息安全保护 |
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忠诚度 |
继续使用 |
—— |
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增加使用 |
—— |
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推荐使用 |
—— |
3、 满意度分值统计计算方法
在此重点说明缺失值的处理，缺失值在此次定义为问卷中回答“不清楚”或“不知道”的数值，如在一份问卷中缺失值大于20%，则该份问卷作废。
利用SPSS13.0软件，对问卷内容进行一致性信度分析，信度分值用变量Cronbachα值来衡量，α值应大于0.7，表明数据可靠性较高。
PLS（偏最小二乘法）是将主成分与多元回归结合起来的迭代估计，是目前满意度计算使用较多的方法。最终输出各测量方程中变量之间的权重，结构方程中各变量之间的相关系数。
根据国际通用计算方法，将问卷中选项“非常满意”/“非常好”赋值100分，“比较满意”/“比较好”赋值80分，“一般”赋值60分，“不太满意”/“不太好”赋值40分，“很不满意”/“很不好”赋值20分。
每个三级指标的满意度得分等于该指标对应问卷中问题得分的均值。数学公式为：
三级指标满意度得分=
每个二级指标满意度得分等于该指标包含的所有三级指标满意度得分的加权平均。数学公式为：
二级指标满意度得分＝
其中，ai表示某二级指标下第i个三级指标的权重，表示某二级指标下第i个三级指标的满意度。
一级指标满意度得分等于各项二级指标的满意度的加权平均。数学公式为：
一级指标满意度＝
其中，ai表示第i个二级指标的权重，表示第i个二级指标的满意度。
根据数据分析最后得出，xx市分公司服务整体满意度得分为86.8分，总体公众满意度处于良好水平但仍有提升空间。
其中，xx市分公司形象和产品公众满意度表现较好能达到89.6分，顾客对产品和服务的忠诚度度为84.0分，有进一步提升空间，是影响公众满意度的主要因素。
标杆指标：统一客服受理、封装质量、上门时限、送达范围、送达质量、公共服务站、物流信息及时性和准确性、个人信息安全保护。
保持指标：普通电话受理、网络下单、公共服务站下单、品牌形象满意度揽收员服务、揽收质量、派件员服务、送达时限、智能快件箱、发票问题、全程信息推送。
短板指标：快递费用、投诉服务、损失赔偿服务、问题件处理。
安全保障是最吸引客户的因素，其次是网络覆盖广，再次是业务种类多。
客户诉求最多的是降低邮政EMS费用、提高速度和便捷性，再者是建立方便客户对物件进行跟踪查询的系统或者快递及时通知物流信息。
市场渗透率：顺丰速运竞争最大，其次是京东快递，再次是中
通快递和圆通速递；德邦快递和优速快递竞争相对较小。值得注意的是，客户对京东物流评价高，竞争力也不容小觑。
市场竞争力：客户对顺丰速运满意度最高，其次是京东快递，二者是邮政EMS最大竞争对手。
客户忠诚度：客户忠诚度高，客户流失率低。
客户推荐度：达到95.9%，推荐度非常高。
逐渐由组织强制性规范转化为个人良好习惯，提供真正的人性化服务。彻底杜绝服务无笑容的现象，以微笑服务带动全行员工，通过员工间相互感化，营造重服务的氛围。提升服务规范度，解决并落实典型突出问题，要求各营业窗口、网点落实到人，通过多重措施，做好整改工作。管理者需要让员工意识到客户体验的重要性，除了在日常沟通环节强调外，还应建立起奖惩机制，让员工从内心深处树立培养规范服务的理念是邮政经营工作的首要任务。
网点可通过注重服务细节，提升公众满意度。如对于网点面积过小或客流量过少导致硬件配置不齐全的，网点可通过完善便民设施，为客户提供贴心、人性化的服务环境的方式提升客户的满意度；再如，对于网点人员正在服务客户，未能对其他客户做到迎接、送别服务的，网点人员可对后进厅或即将出厅的客户给以眼神示意，使客户充分体验被服务的感觉，从而提升客户对网点的感知度。
公众满意度低的网点，可邀请公众满意度高的网点通过座谈会、培训会、参观学习等方式进行实地经验交流，借鉴优秀网点的管理方式，提升整体公众满意度。另外xx市分公司网点还可开展向同业学习的活动，汲取同业优秀并适合本地实际的增加客户粘度的管理方式、宣传活动，提升客户感知。
提升公众满意度对企业的盈利及成长有极大的推动作用。主要可以表现在四个方面：一是降低成本，客户基本满意甚至非常满意可以降低交易费用、沟通成本和减少企业浪费；二是更多的成交量，满意客户出于对企业的忠诚会增加企业业务成交量和服务项目；三是获得溢价利益，客户因为注意并看重企业的服务，会为那些服务支付额外费用；四是口碑传播，经常接受企业服务而感到满意的客户会成为企业的“义务“市场推广员，提高回头率，通过良好的口碑传播为企业带来新客户。
售后服务处理能力是考验企业服务水平的重要能力之一，在快递企业比拼服务的时期，售后问题解决能力更显重要。本次测评用户在售后环节各指标满意度较低，在一味要求快递速度高效性的情况下，与低效的售后服务响应能力形成较大的对比，因此，加强售后服务队伍建设，提高服务人员素质，改善售后服务总体水平。
本次测评中用户对“快递费用”建议最多，侧面反映出用户对企业品牌价值的认可度不高，不愿为相关产品支付更高的价值，因此，建议可从扩大产品服务附加值、增加企业品牌关怀、提升品牌形象等方法从而降低用户选择成本和购买风险，改善用户对产品价格的感受。
xx市分公司的公众满意度指数为86.8分，公众满意度处于良好水平。与全国快递行业数据相比，xx市分公司邮政EMS表现要好于全国快递行业整体表现。
在国家邮政局关于2020年快递服务满意度调查中，2020年快递服务公众满意度得分为84.2分，较2019年上升0.2分；邮政EMS满意度总体整体排名第三，得分最高的前两名分别是顺丰速运和京东快递。与全国快递行业总体满意度相比，xx市分公司邮政EMS公众满意度更高，说明xx市分公司EMS服务在全国快递行业中处于相对较高水平的。
说明：本报告中全国快递行业数据均来源于国家邮政局官方网站2021年2月5日发布的《国家邮政局关于2020年快递服务满意度调查结果的通告》。
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1． 各区县公众满意度表现
通过数据可以看出，xx邮政各区县得分相对均衡，其中，4个区县公众满意度得分高于xx市分公司总体公众满意度。其中七星关区公众满意度最高，满意度得分88.2分；其次是黔西市和大方县，满意度得分分别是87.8分、87.3分；织金县公众满意度得分持平xx市分公司总体公众满意度。威宁县由于客观地理等原因公众满意度最低，后期需重点关注并改进。
从公众满意度二级指标上看，信息服务90.8分；投递环节90.1分；受理环节89.5分；揽件环节88.7分；售后环节74.8分。其中，xx市分公司信息服务满意度最高，公众满意度达到非常满意水平；其次是投递环节服务，公众满意度处于良好偏优秀水平；客户对售后环节服务满意度最低，后期需重点关注并改进。
与全国快递行业相比，xx市分公司5个二级指标公众满意度得分均高于全国快递行业相应指标满意度得分，说明xx市分公司在这5个方面的表现处于全国中上水平。
本期共调查22个三级指标，分属于5个二级指标，下面将分别对22个细项指标进行分析。
受理环节的4个细项指标公众满意度得分均在85分以上，表现较好。其中，公共服务站下单公众满意度最高，达到91.8分，公众满意度处于优秀水平；其次是网络下单，公众满意度达到90.6分，公众满意度处于优秀水平；与全国快递行业相比，除普通电话受理其余3各指标公众满意度得分均高于全国快递行业，特别是公共服务站下单公众满意度比全国快递行业高4.7分。
揽收环节的5个细项指标中，封装质量、上门时限公众满意度得
分高于90分，公众满意度达到优秀水平；揽收员服务和揽收质量客
户满意度处于良好偏优秀水平；快递费用公众满意度较低，仅为81.2分。
与全国快递行业相比，除快递费用外，揽收环节其余4个细项指标公众满意度得分均高于全国快递行业，其中封装质量、上门时限公众满意度均高于全国快递行业3分以上。
投递环节的6个细项指标中，送达范围、送达质量、公共服务站、
派件员服务满意度得分在90分以上，公众满意度达到优秀水平。
与全国快递行业相比，投递环节6个细项指标公众满意度均得分
高于全国快递行业，特别是送达范围和公共服务站，xx市分公司高于全国快递行业5分以上。
售后环节4个细项指标中，发票问题公众满意度相对最高，损失赔偿服务（68.2）、投诉服务（62.4）公众满意度得分均低于70分，公众满意度较低，后期需重点关注并改进。
与全国快递行业相比，售后服务4个细项指标公众满意度得分均高于全国快递行业，其中投诉服务和问题件处理客户满意度高于全国快递行业10分以上。
信息服务3个细项指标中，物流信息及时性和准确性、个人信息安全报告公众满意度均在90分以上，公众满意度处于优秀水平；全程信息推送公众满意度处于良好偏优秀水平。
与全国快递行业相比，信息服务3个细项指标公众满意度得分均高于全国快递行业，在全国快递行业中处于绝对优势。
除邮政EMS外，从2020年客户使用其他快递情况来看，客户同时使用顺丰速运客户数量最多，占比最大，达到86.18%，市场竞争最大；其次是同时使用申通快递的客户数，占比80.69%；再次是中通快递和圆通速递的客户数；韵达速递、百世快递、德邦快递、优速快递竞争相对比较小.
从整体来看，客户对顺丰速运满意度最高，是EMS在物流领域最大的竞争对手；客户对京东物流满意度也比较高，与EMS公众满意度基本持平，对我部来说，也是一个强大的市场竞争者；客户对韵达速递、百世快递、德邦快递和优速快递满意度相对较低，特别是对优速满意度最低。
本期净推荐值NPS=95.9%。其中推荐者占比96.6%，贬损者占比0.7%，客户是比较愿意向亲朋好友推荐邮政EMS的。通常认为，NPS在50%以上被认为是不错的，从这一方面来说，邮政EMS客户忠诚度处于非常高水平。
*NPS（净推荐值）是计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数，是最
流行的客户忠诚度分析指标。
*NPS=推荐者%%-贬损者%%
推荐者：具有高狂热度，继续光顾并向朋友推荐
被动者：总体满意但不狂热，可能会光顾竞争对手
贬损者：不满意且不忠诚，不断抱怨或投诉
安全保障是邮政EMS最吸引客户的因素，是邮政EMS在快递行业竞争中中最大的优势；其次是网络覆盖广，方便快捷，能到达村镇级别站点；再者是业务种类多，特别是邮政EMS可以办理国际快递，适应客户多元化需求。
测评机构：贵华信维智市场研究咨询有限公司
华信维智咨询公司是一家集市场调研、行业研究、第三方评估、政府/公众咨询、项目可行性研究、大数据研究等于一体的综合研究咨询机构，致力于为企业、组织和政府提供具有前瞻眼光和战略高度的咨询产品。华信维智由业界资深专家和学术界优秀师资创建，经过研究团队不断的积累与创新，赢得了广大客户的认可和支持，并构建了包括政府相关部门、主流科研院所、行业协会、自有调查网络等在内的立体式全方位调研渠道，形成了独特的产业研究及战略投资一体化服务体系。
研究领域：产业研究、市场研究、项目研究。
◇ 行业简报：日报、周报、月报、季报
◇ 行业分析报告
◇ 细分产业市场研究报告
◇ 区域经济发展研究
◇ 政府课题：政策研究、区域经济发展规划、产业园区规划咨询
◇ 金融研究报告（商业银行授信策略指引）
◇ 定制研究
◇ 公众满意度研究 ◇ 消费者行为研究 ◇ 新品入市研究 ◇ 企业征信调查
◇ 神秘顾客监测 ◇ 品牌测试研究 ◇ 市场定位研究 ◇ 竞争情报调查
◇ 销售渠道研究 ◇ 商圈分析研究 ◇ 市场竞争研究 ◇ 价格测试研究
◇ 广告测试研究 ◇ 产品测试研究
◇ IPO上市解决方案 ◇ 投资风险分析报告
◇ 投资价值分析报告 ◇ 国际标准融资商业计划书
◇ 尽职调查 ◇ 创业咨询
◇ 政府课题：园区招商引资、项目融资、新城建设与开发区咨询
◇ 项目可行性研究：工业项目、产业园项目、商业服务项目
眼界决定境界。作为管理者和决策者，应当具备鹰一样的视野，既能广角扫描，大范围搜索，又能在发现目标时长焦锁定，令其无所遁形。华信维智以信息咨询工作为本职，尽一切努力为客户拓宽视野、审时度势，进而把握时局、高瞻远瞩。
不仅仅提供咨询，更帮助客户完成思考，让客户内生属于自己的眼界和境界。咨询工作，其意义不在于彰显自己的智慧和获取丰厚的回报，咨询工作最令人兴奋的地方，在于优化一些东西，并将这些东西变成客户的本能，从而实实在在地提高效率和效益，更在此过程中激起双方的共鸣，一起为这样的改进和进步激动不已。
为人，当有格；办企，亦当有格。
有格者，胸中自坦荡，对责任和亏欠，愿倾所有；对施恩和助人，不求分文。
有格者，贫贱不能移，既然无论如何都要向前走，那就忘记困难，认真走路。
有格者，都有一颗赤诚之心，认真对事，诚意对人。
生不做无用之人，死不为无名之鬼。
志无须高远，但求才尽其用。
愿穷一生之力，在某一领域超越前人，走得更远。
身为中国人，当具中华魂：
路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。 / 我不下地狱谁下地狱？ / 精忠报国！ / 鞠躬尽瘁，死而后已。 / 人生自古谁无死，留取丹心照汗青。 / 我自横刀向天笑，去留肝胆两昆仑。 / 男儿何不带吴钩，收取关山五十州。 / 先天下之忧而忧，后天下之乐而乐。 / 砍头不要紧，只要主义真。 / 为了胜利，向我开炮。 / 生的伟大，死的光荣。 / 生不枉来，死不犹豫，立志天下，魂归大地。 / 为天地立心，为生民立命，为往圣继绝学，为万世开太平。 / ……
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