贵州物业满意度调查方案需要注意八个重点方面，贵阳市场调研关于物业满意度指标介绍

顾客满意度调查方式一般包括：

1.主动调查：①日常服务过程采取抽样电话访谈和上门深度访谈相结合的调查方法；②每年对所服务的顾客至少进行两次全面问卷调查；③第三方机构的调查。

2.被动调查：通过设立顾客服务中心、顾客服务热线和现场意见箱等方式。

从调查来源上分，有来自物业管理行业外部和内部的两种。

来自物业管理行业外部的有两种方式：各级消费者协会、质量部门和新闻媒体等机构开展的整体满意度测评。

在行业内部开展的业主满意度调查有四种方式：第一种方式是由企业相关部门负责对本企业所属各项目开展的整体调查。第二种方式是在特别情况下由企业所属的项目管理处自行开展的调查。就其实质看，也是第一方调查的一种特殊方式。第三种方式是由业主委员会组织开展的业主满意度调查。第四种方式是由物管企业、项目管理处或有关部门委托专业第三方机构开展业主满意度调查。上述四种不同的业主满意度调查方式，在客观性、可靠性、经济性方面存在明显差异，操作流程、基本要求亦有不同。其中，企业自行调查方式是绝大部分物管企业目前最多采用的一种满意度调查方式。

满意度调查指标介绍

1、调查从五个维度进行，每个维度各有相关问题。每个问题五个答案：

A、非常满意 B、满意 C、一般

D、不满意 E、非常不满意

分别置换为5、4、3、2、1分。

2、计算方法：单项满意度=得分之和÷有效答卷数量

平均满意度=各单项满意度之和÷单项满意度数量

问卷指标设计与内容

1、问卷以封闭式问题为主，以个别开放式问题为辅。并确保调查的方向性、目的性和可控性。

2、问卷从影响内部客户满意的五个重要维度分别展开设计问题。辅以综合评价、产生原因、建议等等辅助性问题。

第四步：发放和收集问卷

调查时间：

第一阶段：设计准备阶段（5天），编制方案，调查问卷设计沟通，人员培训、资料印刷。

第二阶段：报告执行，走访完成（一周），调查走访，回收问卷。

第三阶段：调查问卷复核、错误修正、数据分析、成果报告（十天），调查结果形成报告。

发放调查问卷要在合适的时间，例如在节假日、周末或在晚间，显然这时业主的时间比较充裕，有助于我们工作顺利完成。另外每个访问时间应控制在15分钟以内。

调查方法：入户访问、普查

本次调查采取调查员（小区保安）入户调查的方法，调查员要先经过培训，发放问卷时要注意礼貌，回收问卷时要保证回收率。问卷要发放到每位业主的手中，做到不重不漏。

调查的组织实施：

1、由物业管理部牵头组织，制定实施方案、办法，指导、监督调查过程，汇总、分析数据。

2、各项目管理处负责调查具体实施，成立调查小组、明确职责分工。

3、各职能部门配合本次业主满意度调查实施，并承担部分调查任务。

访问流程：

1、首先对所有参与访问员工进行内部培训；

2、访问员先进行一次试访，调查负责人并对试访的问题进行讲解和评价；

3、大范围访问进行：住宅业主访问时间控制在周一到周五晚上六点到九点半，周末从上午九点半到晚上九点半。本次调查访问员在访问过程中尽量对客户我们工作的支持表示感谢，避免过多辩解。对于访问过程中客户提出的比较紧急问题，访问员需进行整理汇况第二天转责任部门处理。

4、问卷审查，重在是否遗漏，管理人员负责；

5、问卷复核（复核比例100％），管理部负责。

6、数据处理

（1）数据录入

（2）逻辑检查

7、结果分析

（1）现状分析

（2）改进建议

形成初步的调查报告

一、目的